La fidelización de los clientes consiste en que el comprador se convierta en un cliente fiel al producto o servicio que ofrece la entidad, en términos específicos, sea un consumidor frecuente.
Algunas entidades se esmeran por captar nuevos clientes y descuidan la fidelización de los que ya figuran como compradores frecuentes, esto es un problema tradicional, ya que es más rentable fidelizar clientes que captar nuevos compradores, debido a que se generan menos costos en el departamento de mercadeo y administración.
Algunas de las empresas de Perú conocen la importancia de utilizar estrategias para fidelizar clientes, ya que estos se ven a menudo tentados por la competencia. Rosario Mellado, vicedecana de la carrera de Marketing de la Universidad del Pacífico, manifestó que “las empresas se esfuerzan mucho en atender bien a sus clientes de alto valor, que pueden ser el 10% de su cartera pero les mueven el 80% del negocio”.
Hay dos tipos de compañías que llevan a cabo estrategias para fidelizar clientes, las primeras son las empresas de autos de alta gama y artículos de lujo. Por su parte, el segundo grupo son las entidades que dan más a quienes las llevan a facturar más.
Manifiesta Rafael Hernández, director de planeamiento estratégico de Publicidad Causa, que “las primeras apelan al estatus de manera más marcada y se concentran mucho más en proporcionar regalos o viajes exóticos a modo de ‘engreír’ a sus mejores clientes y crear elementos para que asocien su marca con una distinción absoluta”. Asimismo, menciona que las del segundo grupo, comprendidas como aerolíneas, empresas de telefonía, entre otras, “el acercamiento se hace a través de una atención diferenciada y privilegios o servicios de valor agregado”.
Manifestaciones como tener descuentos preferenciales, recibir una tarjeta de cumpleaños o un detalle, una invitación a almorzar, una capacitación gratuita se han estado convirtiendo en estrategias de fidelización.
“La banca exclusiva del BBVA Continental ofrece a sus clientes de mayor patrimonio un modelo de asesoría integral con el que quieren ser su contacto ante cualquier necesidad que pueda tener en el banco. Para ello el BBVA Continental ha desarrollado una estrategia basada en cuatro pilares: confidencialidad, cercanía, catálogo y cariño” explica Gonzalo Cortés, gerente territorial.
Una alternativa que está generando rigor es utilizar la información que la empresa tiene de sus clientes y de esta manera poder direccionar las estrategias con miras al éxito de la fidelización. Por esto, actualmente se están generando estudios de segmentación de clientes, con el propósito de fijar metas claras y estrategias precisas y firmes en el objetivo.
Otra entidad peruana que ha aplicado estrategias de fidelización exitosas fue Telefónica del Perú, la cual desarrolló la campaña “Disfruta con Movistar”, un programa de lealtad dirigido a las secretarias de las empresas con mayor potencial como clientes.
Expresa Armando de la Flor, gerente comercial del segmento de Mediana Empresa de Telefónica que la campaña “permitió mantener una relación de confianza con las tomadoras de decisiones y atraer, y fidelizar a sus empresas”. Asimismo, señaló que “construir cercanía es uno de los pilares de nuestra estrategia comercial”.
En la contemporaneidad se está aplicando con más eficiencia las estrategias de marketing personalizadas, segmentadas por las necesidades de los clientes.
Con información de América Economía.
